Jacada(ジャカダ) ビジュアル IVR 概要:

お電話をいただいたお客様に その電話要件をデジタルでのセルフサービス(お客様自身での問題解決)で、好感度な顧客体験をお届けします。 ビジュアルIVRは現行の音声IVRをデジタル体験に変え、セルフサービス率を10%以上の向上しました。 (米国大企業の例) また、ビジュアル IVRはご利用いただく企業にとっては ビジュアルIVRで得られる豊富なデジタル情報から  電話エージェントへ そのすべての情報を提供することにより 大幅に電話対応処理時間を削減いたします。

 

Jacadaビジュアル IVRとは?

JacadaビジュアルIVRは世界の数多くのコンタクトセンターでご利用いただいており、 現行の音声IVRも活用してお客様にデジタルのセルフサービスで問題解決していただき、必要に応じてコンタクトセンターのエージェントにつないでいく お客様と企業の「絆(きずな)プラットフォーム」です。

 

ビジュアルIVRは・・・を変えます。

音声IVRに限界を感じていませんか? お客様には気が進まない:音声IVRの終わりの無いメニュー分岐、紛らわしい選択オプション、貧弱な音声認識、限られた情報収集(電話トーンがなっているときのメールアドレスの登録など)

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ビジュアルIVRで・・・は変わる

企業は既存のIVRにビジュアルIVRを載せることにより、お客様は今までのIVRをプッシュする感覚で 簡単に複雑なデータの入力や、メニューの戻りや、他の選択オプション選択が可能になります。

 

大きな利点

ビジュアルIVRの導入で大きく変わります。お客様とエージェントの的確なやり取りが行われる事で、 お客様の満足度の大幅な向上、コールルーティング向上、エージェントの平均処理時間(AHT)の大幅減少など数多くの改善と利益が期待できます。

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ルーティングの改善

JacadaビジュアルIVRを使い親しむ事でお客様は より多くの情報を提供してくれるようになり、正しいメニュー選択を行うことになります。 この提供いただいた情報をもとにビジュアルIVRが最も適したエージェントにつなぐことができます。 Jacadaオムニチャンネルによるセルフサービスからのルーティング改善で、お客様は最も適した窓口へつながる貴重な体験することとなります。 また、今までのIVRに不満で 直ぐにオペレータに繋ごうと「0」をプッシュする“zero-outs”は激減していきます。

電話数の減少

Jacadaビジュアル IVRの持つ優れたグラフィックデザインを用いて 精錬されたセルフサービスの流れを作り込めば お客様の問題をビジュアル IVRでお客様自身が解決してゆく事になり、大幅にエージェントにかかってくる電話が減少します。

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通話時間の減少

お客様の電話がつながる前に その電話をかけてきた重要な情報がビジュアル IVRで入手できている為、エージェントは電話対応平均処理時間(AHT)を劇的に短縮できます。事実、最低でも60秒の通話時間の短縮を望めます。 更にエージェントとお客様の共同作業が可能で、エージェントがファイル、リンク、画像などを共有することで解決時間の短縮し、通話時間全体を短縮できます。 最終的にコストの大幅削減と顧客満足が大きく上がります。

お客様との協調対応 通話

ビジュアルIVRからの発信電話はエージェントとの通話時間を短くするだけではなく、エージェントとお客様での協同作業を進めることも可能です。音声通話とビジュアル IVRを並行に進めることができ、 エージェントはお客様のその電話発信の意図する全容を確認できます。更にエージェントは関連付けられる文書をお客様と通話中に提示することができ、リンク、画像、文書を必要に応じて強制提示も可能で、更にお客様の申し込み書類の書き込みの手伝いまでも対応できます。 この協調対応は更なる通話平均対応時間(AHT)の削減や初回完結率(FCR)の改善につながり、お客様にとっては最新テクノロジーを駆使した新たな体験となります。

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・ ・そして 迅速な実装

JacadaビジュアルIVRはいまお使いの音声IVRスクリプト(対応文言)を再利用できます。 通話時間を更に短くするために Jacada ビジュアルIVRでのオーサリング環境はセルフサービス・フローの作り込みをプログラムコーディングせずにクリックしていくことで  IT担当者でなくとも対応可能です。

 

 

 

何故Jacada ビジュアル IVR:

電話対応は高コスト

事実として:企業の顧客サポートの問い合わせは80%がコンタクトセンターに向かいます。

 企業はお客様のセルフサービス(自己解決)の対策では ウェブサイト、知識ベース、自動音声合成案内などの高価な投資を行っていますが、これらのデジタルのセルフサービスをまず利用するお客様の60%は 的確な情報を得られずに その後に電話するのではなく、諦めています。

この為、お客様はこれらの解決できないセルフサービスを避け、直接電話をかけるようになってします。 お客様が企業に電話する時、その電話の前にどのような内容をWebで調べていたかなどは全く解らず、お客様は音声IVRで出迎えられることになります。 想像してみてください、お客様がWebで情報収集を諦めるその時に もし、Visual IVRが代わりに対応できたとしたら。

 

実際に顧客がたどった検索経緯を認識しているビジュアルIVRでは、いくつかの明確な質問をし、エージェントへ臨機応変に繋いでいくことができます。 エージェントがこの電話を受取った時は 通常行われている高コストの事前情報収集(お客様と会話での情報収集)の必要はなくなります、すべて必要な情報はビジュアルIVR で既に整えられています。

 

実際、最低でも毎回の通話で60秒の短縮は保証されています。

深い洞察

企業の皆様がお客様対応に 今までになかった新しい対応で お客様の高い満足に対応する業務が始められる事をご理解いただけましたか。 どのようにお客様が企業へとつながり、どこで問題が起こりつまづくか。ほぼ瞬時にはっきりとしたレポートで確認いただけ対応できます。

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はっきりした投資効果

JacadaビジュアルIVRの投資効果(ROI)は一ヶ月以内に表れます。これをJacada社のはっきりした投資効果の提案です。  簡単ROI計算をご自分の投資効果(ROI)を確かめてください。

 

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