Überblick Visual IVR:

Bieten Sie Ihren Anrufern eine personalisierte und digitale Erfahrung für höhere Kundenzufriedenheit durch verbesserten Self-Service. Die Visual IVR transformiert Ihr Sprach-IVR (Sprachdialog System) in eine digitale Erfahrung und verbessert dabei den Self-Service um über 10 %, basierend auf unseren Implementierungen bei Fortune 500-Unternehmen weltweit. Die Visual IVR erlaubt es dem Kunden auch, mit den vollständigen Kontextinformationen vom digitalen Kanal zum Berater durchzukommen, wodurch es zu wesentlich kürzeren Bearbeitungszeiten kommt.

 

Was ist Visual IVR?

Die Visual IVR ist eine digitale Engagement-Plattform, die von unzähligen Kontaktzentren weltweit genutzt wird, um ein traditionelles IVR (Sprachdialogsystem) digital dazu zu befähigen, den Kunden-Selbsthilfebereich zum Laufen zu bringen und/oder Kunden mit einem Kundenberater zu verbinden.

 

Visual IVR verwandelt so etwas...

Herkömmliche Sprach-IVRs sind stark eingeschränkt, und, ganz ehrlich gesagt, die Kunden mögen sie nicht. Endlose Menübäume, verwirrende Optionen, schlechte Spracherkennung und beschränkte Möglichkeiten zum Sammeln von Informationen (versuchen Sie, eine E-Mail-Adresse mithilfe von Telefontasten einzugeben).
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...in dieses hier

Eine visuelle Version Ihrer Sprach-IVR. Nun tippen sich Ihre Kunden einfach ihren Weg durch Ihr IVR, mit der Möglichkeit, komplexe Daten einzugeben und zurückzugehen, um wieder andere Optionen zu wählen.

 

Die Vorteile:

Sie erwartet eine hochqualitative Interaktion zwischen Kunden und Berater, erhöhte Kundenzufriedenheit, besseres Call-Routing und deutlich verkürzte Bearbeitungszeiten sowie viele weitere Vorteile.

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Verbessertes Routing

Da Kunden es lieben, durch visuelle IVR-Sitzungen geleitet zu werden, werden diese auch mehr Informationen zur Verfügung stellen und die korrekten Menüoptionen wählen. Anhand dieser Informationen kann die Visual IVR den Anruf zum richtigen Berater weiterleiten, wenn Kunden sich innerhalb ihrer Omnichannel-User-Experience für einen Selfhilfe-Kanals anstelle eines unterstützten Kanals entscheiden. Somit reduziert sich auch die Anzahl an Zero-Outs, die dadurch entsteht, dass Kunden im IVR-Baum ihre Geduld verlieren.

Weniger Anrufe

Durch den Aufbau ausgefeilter Self-Service-Flows mithilfe unseres Grafikdesigners können Sie versuchen, Kundenprobleme bereits innerhalb der Visual IVR-Sitzung zu lösen, sodass es zu weniger Anrufen kommt.
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Kürzere Anrufzeiten

Das Sammeln relevanter Informationen noch bevor der Kunde zu einem Berater durchgestellt wird, verkürzt die Anrufzeiten erheblich. Tatsächlich können wir für mindestens 60 Sekunden Einsparungen garantieren! Zusätzlich ermöglichen kollaborative Funktionen dem Kontaktzentrum das Teilen von Dateien, Links und Bildern mit dem Kunden, was die Anruf- und Lösungsfindungsdauer noch mehr reduziert. Dies führt unweigerlich zu Einsparungen und zufriedenen Kunden.

Kollaborative Anrufe

Anrufe, die aus der Visual IVR kommen, sind nicht nur kürzer, sondern können auch zur Kollaboration zwischen Berater und Kunden beitragen. Da Sprach- und Visual IVR-Kanäle parallel verlaufen, kann der Berater den gesamten Kontext und Grund des Anrufes nachvollziehen. Für eine noch schnellere Lösungsfindung kann der Berater außerdem relevante Dokumente mit dem Kunden während des Anrufes austauschen, sowie Links, Bilder und Dateien, falls dies nötig wird, und den Kunden sogar dabei unterstützen, ein Formular auszufüllen. Diese kollaborative Erfahrung reduziert außerdem AHT, verbessert FCR und stellt die neueste Technologie zur Verfügung, auf die Ihre Kunden bereits gewartet haben.
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...und eine schnelle Einrichtung

Die Visual IVR kann einfach die bereits bestehenden Sprach-IVR-Skripte verwenden und somit innerhalb weniger Tage zum Laufen gebracht werden. Und für diejenigen, welche die Anrufzeiten noch weiter reduzieren wollen, bietet unsere businessfreundliche Autorenumgebung die Möglichkeit, neue Self-Service-Flows zu erstellen, und zwar anhand von Klicks, nicht Codes.

 

Warum Visual IVR:

Anrufe sind teuer

Dies ist ein Fakt: 80 % Ihrer Customer-Support-Anfragen landen im Kontaktzentrum.

Trotz teurer Investitionen in Self-Service-Webseiten, Knowledge-Datenbanken und sprechender Avatars, entspricht es leider den Tatsachen, dass über 60 % derjenigen, die den Self-Service zumindest ausprobieren, Sie letztendlich doch anrufen werden. Weitere Kunden rufen ohnehin lieber direkt an, um jeglichen Self-Service zu vermeiden.

Wenn dies Kunden Sie anrufen, so werden Sie von einem Sprach-IVR-System begrüßt, welches über keinerlei Informationen darüber verfügt, was Sie bereits vorher auf der Webseite getan haben.

Stellen Sie sich also vor, wie es wäre, wenn Ihr Kunde den Self-Service verlässt und auf eine Visual IVR-Sitzung trifft. Eine Visual IVR-Sitzung verfügt nämlich bereits über Informationen darüber, welche Schritte der Kunde bereits getätigt hat, kann entsprechend klärende Fragen stellen und dann entsprechend den Anruf an einen Berater weiterleiten. Sobald der Berater den Anruf empfängt, werden ihm diese Informationen bereits zur Verfügung gestellt, sodass eine kostenintensive Datensammlung überflüssig wird.

Tatsächlich können wir für mindestens 60 Sekunden Einsparung garantieren!

Tiefer Einblick

Verstehen Sie die Reise Ihrer Kunden besser als je zuvor. Sehen Sie selbst, woran es hapert und wie Sie Hilfestellung bieten können. Vollständige grafische Berichterstattung fast in Echtzeit.
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Deutliche ROI

Die Implementierung von Visual IVR hat typischerweise eine ROI von weniger als einem Monat. Das nennen wir eine echte ROI. Kalkulieren Sie Ihre eigene ROI mithilfe unseres praktischen ROI-Rechners.

 

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